Recibir una carta de la aseguradora diciendo que la reclamación fue rechazada puede ser una de las situaciones más incómodas para un administrador. Ya informaste del siniestro, hiciste todo el papeleo, enviaste las fotos, gestionaste las cotizaciones… y de un momento a otro, aparece un oficio formal diciendo que “el evento no se encuentra amparado por la póliza”. ¿Y entonces qué? ¿Se perdió la cobertura? ¿La copropiedad tendrá que asumir el gasto? La respuesta corta es no: un rechazo no es el final del camino.
Lo primero que hay que entender es que todas las aseguradoras están obligadas a motivar sus decisiones. Eso significa que deben explicar clara y jurídicamente por qué están negando el pago. No basta con una frase genérica. Si la negación no tiene sustento real, o si la interpretación de la cláusula es discutible, la copropiedad puede responder con un recurso o incluso acudir a una acción legal. Aquí es donde entra en juego el derecho de petición (Art. 23 de la Constitución) y las normas del Estatuto del Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009), que protegen a las personas jurídicas y naturales que contratan seguros.
Además, si el rechazo se basa en la supuesta falta de documentos o en que el siniestro “no fue debidamente acreditado”, la ley también está del lado de la copropiedad. El artículo 1077 del Código de Comercio señala que el asegurado debe probar la ocurrencia del siniestro y su cuantía, pero eso no significa que deba probar hasta lo imposible. Con entregar los elementos razonables (fotos, cotización, acta, etc.), ya se cumple con ese deber. Si la aseguradora considera que falta algo, debe decirlo de manera clara, inmediata y permitir subsanar.
En conclusión, un rechazo no debe generar miedo, pero sí debe tomarse con seriedad. La copropiedad tiene derecho a reclamar, a pedir una nueva revisión, a exigir explicaciones y a buscar asesoría si es necesario. Muchas reclamaciones inicialmente negadas terminan siendo pagadas tras una respuesta bien estructurada. La clave está en no quedarse callado, y sobre todo, en tener a la mano la asesoría adecuada para defender lo que por ley le corresponde a la comunidad.
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